Was geschieht, wenn ein Kundenvertrag ausläuft und Ihr Vertrieb sich nicht rechtzeitig um eine Verlängerung kümmert? Wenn ein erfolgversprechendes Angebot oder ein aussichtsreicher Lead nicht weiterverfolgt werden? Wenn sich Vertriebskampagnen auf Grund mangelnder oder fehlender Daten nicht effektiv durchführen lassen? Im schlimmsten Falle verlieren Sie Kunden oder gewinnen erst gar keine Neukunden, langfristig ein absoluter Super-Gau für Ihr Unternehmen. In zahlreichen Betrieben geschieht dies leider täglich. Am Anfang oft unbemerkt, fallen eine fehlende Vertriebssystematik und eine mangelhafte Vertriebseffizienz allerdings häufig erst dann auf, wenn es schon fast zu spät und extrem schwierig ist, das Steuer nochmals herumzureißen. So weit sollten Sie es gar nicht erst kommen lassen.
Kundenmanagement leicht gemacht
Laut Alfred Herrhausen, ehemaliger Vorstand der Deutschen Bank, gab es niemals eine forderndere Zeit, um Kundenbeziehungen zu managen. Unternehmer und Vertriebsleiter sind gezwungen, ein bisher nicht gekanntes Maß an Flexibilität zu entwickeln und mit höchster Geschwindigkeit auf Markt- und Kundenanforderungen zu reagieren. Dies ist allerdings nur dann möglich, wenn ihnen an einer zentralen Stelle alle vertriebsrelevanten Kundendaten und Informationen aus der Lead-Gewinnung vorliegen oder zumindest jederzeit abgerufen werden können. Marktübliche Customer Relationship Management-Systeme, kurz CRM Systeme, führen die Vertriebshistorie von Kunden und Leads an einem Punkt zusammen und stellen Ihnen diese bei richtiger und konsequenter Programmnutzung in Echtzeit zur Verfügung. Hier spricht man auch von einem sogenannten 360° View, der den Kunden aus allen Perspektiven ganzheitlich beleuchtet.
CRM Systeme als vertriebliche Multitalente
Aber ein CRM System ist weitaus mehr als eine elektronische Kundenakte, denn es kann erfolgreich bei der Selbst- und Teamsteuerung, in der Marktbearbeitung und in der Neukundengewinnung eingesetzt werden. Weiterhin ermöglichen CRM Systeme detaillierte Auswertungen und ein regelmäßiges Reporting und können auch zur Unterstützung von Marketing-Aktivitäten genutzt werden. Um eine CRM Lösung effektiv einsetzen zu können, muss sie allerdings von Menschen mit Leben gefüllt und als wirkungsvolles Vertriebsinstrument betrachtet werden. Um eine lückenlose Vertriebshistorie zu gewährleisten, sollten rund 90 % aller vertrieblichen Tätigkeiten über die CRM Software erfolgen. Auf diese Weise hätte auch der anfangs genannte, auslaufende Vertrag durch eine Systemmeldung an den verantwortlichen Vertriebsmitabeiter rechtzeitig verlängert werden können.
60 – 70 % aller CRM Einführungen scheitern
Cluster-Bildung auf Knopfdruck oder eher Instrument zur Selbstorganisation? Um ein Scheitern Ihrer CRM Einführung von vornherein auszuschließen, sollten Sie sich vorab auf jeden Fall Gedanken über die für Ihr Unternehmen notwendigen Funktionen machen und sich erst danach für einen passenden Anbieter entscheiden. Da ein CRM System in den meisten Fällen von verschiedenen Anwendergruppen mit völlig unterschiedlichen Tätigkeiten genutzt wird, ist es mitunter gar nicht so einfach, die passenden Funktionalitäten für jede Gruppe und das entsprechende Dashboard einzurichten. Wenig sinnvoll ist es allerdings, dass alle User Zugriff auf dieselben Daten haben, denn dies stiftet lediglich Verwirrung und bläht das CRM System unnötig auf. Im Zweifel holen Sie sich einen unabhängigen Vertriebsberater oder Vertriebslotsen mit ins Boot, der mit Ihnen gemeinsam festlegt, welche Funktionen und KPIs für Ihr Unternehmen sinnvoll sind. Beginnen Sie mit den elementaren Grundfunktionen und kaufen nach dem Baukastenprinzip später weitere CRM Module hinzu. So halten Sie die Kosten so gering wie möglich und haben trotzdem alle Möglichkeiten für die Zukunft. Alternativ können Sie Ihr CRM System auch über ein Roll-out einführen und Monat für Monat weitere Funktionen ergänzen. Ihre Vertriebsmitarbeiter haben so die Möglichkeit, sich nach und nach mit allen Funktionen vertraut zu machen und müssen nicht von vornherein alles beherrschen.
Tipp: Neben der Funktionsdefinition sollten Sie darauf achten, dass einer Kundenadresse mehrere Kontakte hinzugefügt werden können und dass ein Dubletten-Check und ein Personen-Rollen-Modell möglich sind. So sorgen Sie für ein effektives und schlankes Adressmanagement, vermeiden doppelte Adressen und können durch das Personen-Rollen-Modell einem Kontakt unterschiedliche Positionen in verschiedenen Unternehmen und Verbänden zuordnen.
So finden Sie den richtigen Anbieter für das geplante CRM System
Anbieter von CRM Software gibt es wie Sand am Meer: Über 600 sind allein auf dem deutschen Markt vertreten. Mittlerweile ist weniger die Technik der ausschlaggebende Faktor für die Wahl eines bestimmten CRM Systems, sondern die Funktionen, welche durch die CRM Lösung abgebildet werden sollen. Man sucht nicht mehr nach bestimmten technischen Features, sondern viel mehr nach einem Partner mit vertrieblichem Prozess-Know-how und mit Best Practice in der Einführung der gewünschten Funktionen.
CRM Systeme im Vergleich
Sobald Sie sich einen Überblick über die für Ihr Unternehmen notwendigen Funktionen verschafft haben, können Sie auf diversen Portalen im Internet gezielt nach passenden CRM Anbietern suchen. Zu den bekanntesten deutschen Rechercheseiten gehört CRM-Guide.de. Bei mehreren in Frage kommenden Anbietern sollten Sie Referenzbesuche in Unternehmen machen, die das jeweilige CRM System bereits anwenden. So sehen Sie schon vorab, wie mit der CRM Lösung gearbeitet wird und vermindern das Risiko von Fehlentscheidungen.
Mehr Benutzerakzeptanz durch die richtigen Schulungen
Achten Sie bei der Durchführung von Schulungen unbedingt darauf, dass Ihren Mitarbeitern nicht nur die Technik erklärt wird, sondern auch die tägliche Nutzung. Wie kann Ihr Vertrieb die Informationen aus dem CRM System sinnvoll nutzen und wie sind die ausgewerteten Daten zu interpretieren? Welche vertrieblichen Vorteile bringt die konsequente Arbeit mit einer CRM Software? Sobald Ihre Mitarbeiter die enorme Arbeitserleichterung durch ein CRM System zu schätzen wissen und dieses nicht nur als Kontrollinstrument betrachten, sind sie auch von sich aus bereit, die CRM Lösung konsequent zu benutzen.
Fazit
Kunden und ein effektives Kundenmanagement sind der Schlüssel zum Unternehmenserfolg. In Zeiten immer komplexerer Marktherausforderungen müssen Kundenbindung und Neukundengewinnung permanent gesteigert oder wenigstens gehalten werden, um sich erfolgreich gegen den Wettbewerb zu behaupten. Dabei leistet Ihnen ein CRM System gute Dienste, denn es sorgt durch den 360° View dafür, dass Sie jederzeit den Überblick über alle wichtigen Kundendaten haben und keinen Lead und keine Verkaufschance vergessen. Ihre Vertriebsmitarbeiter erhalten einen starken Verbündeten für ihr Selbst- und Team-Management und können gezielt effektive Vertriebskampagnen durchführen. Die Einführung einer CRM Software zahlt sich also selbst für kleinere Unternehmen aus.