Produkte und Dienstleistungen: Alles hat einen bestimmten Wert. Dies gilt auch für Ihre Kunden, sichern diese doch langfristig die Unternehmenszukunft. Aber eine hohe Kundenanzahl allein bringt Sie nicht weiter, wenn viele Kunden lediglich einen geringen Umsatz tätigen oder nur einmal bei Ihnen bestellen und keine Folgekäufe tätigen. Sie benötigen Kunden, die sich langfristig an Ihr Unternehmen binden und ausreichend Umsatz generieren. Damit sich Ihre Top-Vertriebler effektiv auf diese Potenzial-Kunden konzentrieren können, sollten Sie für Ihre Kunden einen bestimmten Kundenwert festlegen und die Intensität der Kundenbetreuung strategisch darauf ausrichten. In der Praxis bedeutet dies, dass ein Kunde mit hohem Wert eine deutlich intensivere Kundenbetreuung erhält als ein Kunde mit geringem Potenzial.
Nutzen Sie das Pareto-Prinzip zur strategischen Kundenklassifizierung
Bereits im letzten Jahrhundert erkannte der italienische Ökonom Vilfredo Pareto, dass 80 % der Ergebnisse mit 20 % des Gesamtaufwands erreicht werden. Auf den Vertrieb übertragen bedeutet dies, dass 80 % des Umsatzes mit 20 % der Kunden erzielt werden. Daher ist es umso wichtiger, gerade diese Kunden besonders qualifiziert und serviceorientiert zu betreuen. Da die vertrieblichen Ressourcen eines Unternehmens häufig bereits durch die Bearbeitung der Bestandskunden mehr als ausgeschöpft werden, sollte die Kundenbetreuung strategisch organisiert werden. Schließlich muss Ihr Vertrieb ja auch noch die Möglichkeit haben, kontinuierlich Neukunden zu akquirieren.
A-, B- und C-Kunden: Wie sieht Ihr Kundenmix aus?
Die ABC-Klassifizierung ist eine der gebräuchlichsten Kunden-Klassifizierungsmethoden. Jeder Kunde erhält einen bestimmten Kundenwert, wobei A für Kunden mit hohem Potenzial und C für Kunden mit geringem Potenzial stehen. Diese Kundenwertanalyse ermöglicht Ihrem Vertrieb eine effiziente Zeitplanung und die Konzentration auf die Kunden, die für Ihr Unternehmen am wertvollsten sind. Die Klassifizierung kann auf 3 unterschiedlichen Ebenen erfolgen:
- Kaufmännische Ebene (Umsatz, Deckungsbeitrag, etc.)
- Beziehungsebene (Beziehungen zu Management und Geschäftsführung)
- Zeitliche Ebene (Langfristigkeit der Kundenbeziehungen)
Je nach Unternehmen kann die Gewichtung völlig unterschiedlich sein. Während für ein Unternehmen der Umsatz die ausschlaggebende Bewertungsgröße ist, legt ein anderes Unternehmen den höchsten Wert auf Bestandskunden mit langfristiger Unternehmensbindung, beispielsweise durch Rahmenverträge. Gerade langfristig gebundene Kunden bilden ein stabiles finanzielles Fundament für die laufenden Kosten, so dass es häufig sinnvoll ist, sich nicht ausschließlich auf den Umsatz zu fokussieren.
Weniger Vertriebsressourcen für C-Kunden
„Wenn ich loslasse, was ich habe, bekomme ich, was ich brauche.“ Bereits Lao Tse wusste um die Wichtigkeit des Loslassens, um im Leben voranzukommen. Dies gilt auch im Kundenwertmanagement. Viele C-Kunden, die auf dieselbe Weise betreut werden wie A- und B-Kunden, verhindern unter Umständen eine qualitative Betreuung von Potenzialkunden. In der Praxis führt dies häufig zu einem Verlust von A- und B-Kunden. Um die Bindung zu Ihren wichtigen Kunden zu stärken, sollten weniger zeitintensive Betreuungsmethoden für C-Kunden gefunden und im schlimmsten Fall auch ein Kundenverlust in Kauf genommen werden. Wenn bereits langjährige Geschäftsbeziehungen bestehen, ist das für viele Unternehmer eine schwere Entscheidung. Um dieses Dilemma zu lösen, besteht jederzeit die Möglichkeit, einen C-Kunden mit Potenzial zu einem A- oder B-Kunden zu entwickeln.
Neue Betreuungsmöglichkeiten für Kleinkunden
Im B2B-Bereich gibt es zahlreiche Möglichkeiten, die Betreuung von C- Kunden effektiv umzuorganisieren. So ist es beispielsweise möglich, vom persönlichen Besuch auf eine weniger zeitintensive telefonische Betreuung umzustellen. Auf diese Weise erhalten Sie den Kontakt zu Ihren C-Kunden aufrecht und schaffen zugleich freie Kapazitäten für Ihre Vertriebsexperten. Ein Anruf kann schließlich auch durch weniger qualifizierte Vertriebsmitarbeiter erfolgen. Alternativ können Sie Ihren C-Kunden die Möglichkeit geben, Bestellungen nicht mehr persönlich, sondern in einem Online-Shop zu tätigen. Auch hier sparen Sie wertvolle Zeit. Die Zusammenarbeit mit Partner-Unternehmen, welche die komplette Betreuung von C-Kunden übernehmen, wäre eine weitere Möglichkeit. Seien Sie kreativ: Es gibt viele Möglichkeiten, die Ihren Vertrieb entlasten und dennoch nicht zu einem Kundenverlust führen.
Fazit
Durch eine ABC-Klassifizierung Ihrer Kunden und die jeweils passende Kundenbetreuung schaffen Sie freie Kapazitäten für Ihren Vertrieb, die dieser sinnvoll für Potenzialkunden einsetzen kann. Langfristig erhöhen Sie damit die Kundenbindung wichtiger Kunden und verhindern ein Abwandern zum Wettbewerb. Sie schaffen freie Ressourcen für die Neukundengewinnung und legen eine stabile vertriebliche Basis für Ihr Unternehmen.